Aujourd’hui, je veux vous parler de quelque-chose qui fait peur à de très nombreux entrepreneurs : quand un client vous fait un retour négatif sur votre prestation.
Que ce soit en direct ou encore plus dur, dans un témoignage écrit.
Même si c’est loin d’être agréable, je suis convaincu que le bon mindset, ce n’est pas de se morfondre.
C’est de faire de ce feedback négatif une opportunité d’améliorer votre offre.
Bref, d’en faire un tremplin pour devenir un meilleur entrepreneur !
Un retour négatif n’est pas une remise en cause personnelle !
Tout d’abord, ne prenez pas cela comme un drame personnel et une remise en question de qui vous êtes.
Ce n’est pas vous en tant que personne qui êtes attaqués : c’est le produit que vous avez délivré qui ne correspondait pas aux attentes de votre client.
Je vous invite donc à vous poser les bonnes questions : prenez du recul et analysez le feedback de manière objective. Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ? Quels sont les points à améliorer ?
Soyez proactif pour comprendre ce qui s’est mal déroulé durant la prestation
Personnellement, les quelques fois où ça m’est arrivé, j’ai été immédiatement proactif : j’ai pris contact avec mon client mécontent pour pouvoir réellement répondre à ces questions et ne pas faire des suppositions qui finalement étaient très loin de la réalité.
Et en plus, mes clients ont apprécié que je les contacte pour ouvrir le dialogue échanger.
Une fois que vous avez tous les éléments, utilisez ce feedback pour progresser.
Dressez un plan d’action pour améliorer votre prestation
Identifiez les points précis où vous pouvez vous améliorer et élaborez un plan d’action.
Par exemple, si le problème est venu de votre communication avec le client, que pouvez-vous mettre en place pour l’améliorer ? Un outil asynchrone comme Notion pour faciliter les échanges ? Prévoir plus de points d’étape dans votre accompagnement ?
Si vous identifiez plusieurs points à améliorer, ce qui est possible en phase de lancement de votre projet, n’hésitez pas à prioriser : on ne peut pas forcément tout faire en même temps, surtout si on est seul ou si on a une toute petite équipe.
Mon astuce pour éviter à tous les coups les avis négatifs
Une astuce qui vous permettra à tous les coups d’éviter ces avis négatifs : Demandez à vos clients leur avis tout au long de la prestation et encouragez-les à partager avec vous toutes leurs suggestions d’amélioration.
Vous seriez surpris de voir à quel point vos clients sont d’excellente volonté pour vous aider à vous améliorer, et à quel point leurs retours constructifs vont être incroyablement précieux pour améliorer votre offre.
En restant ouverts et réceptifs en permanence, vos clients vont co-construire avec vous votre offre, et vous éviterez leurs avis négatifs car ils auront été écoutés tout au long de votre prestation.
Ne vous découragez pas : être entrepreneur, c’est un marathon, pas un sprint !
Enfin, ne vous découragez pas.
Le chemin pour créer une entreprise est long et complexe : c’est un marathon et pas un sprint ! Et il peut y avoir des obstacles sur ce chemin. Ayez la conviction que chaque obstacle vous rapproche un peu plus de votre objectif à partir du moment où vous ne faites pas l’autruche et où vous les gérez sans vous trouver d’excuses, mais avec objectivité.
Et surtout, Continuez à vous former pour vous améliorer en permanence !
Vous avez déjà vécu l’expérience d’un retour client négatif ? Expliquez votre expérience en commentaire !
